상하이에서 살아가는 사람이라면 한국에 비해 떨어지는 서비스 수준에 기분까지 상하게 되는 경우를 누구나 경험해봤을 것이다. 직원들의 태도가 회사나 기업 이미지를 흐리는 것은 한순간 이지만 뿌리깊게 박힌 습관을 바꾸기엔 쉽지 않다.
이렇게 서비스라는 개념 자체가 희미한 상하이에 친절서비스의 기치를 내걸고 중국직원들에게 친절서비스를 알게 하고 체득하도록 서비스 교육을 하는 ‘차이나 매너 컨설턴트 아카데미’ 이지연씨를 만나보았다.
이지연씨가 친절 서비스 교육에 주목한 것은 우연한 계기에 의해서라고 한다. 서비스 업종 종사 13년의 경력을 지닌 이지연씨에게 상하이 주재 몇몇 한국 회사에서 중국직원들의 무개념 서비스 태도를 개선하고자 교육을 의뢰했던 것이 그 첫번째 계기다. 그 뒤 중국직원들이 반복적인 교육을 통해 태도나 말투까지 달라지는 등 친절 서비스의 개념을 체득하자 표정까지 달라지는 놀라운 변화를 보고 이 분야에 대한 도전 의식을 갖게 된 것이다.
보다 전문적이고 체계 있는 교육을 위해 이지연씨는 한국에서 프로 서비스 강사과정 등 각종 전문적인 교육 과정을 이수하고 실전 경험을 쌓아 중국 상하이에서 다시 첫발을 내딛게 된 것이다.
이지연씨가 중국 직원들에게 교육하는 내용은 밝은 표정으로 예의 바르게 고객을 맞이하고 응대하기, 전화 예절 등 고객과 접대 할 때의 태도에 대한 것으로 교육을 받은 직원들의 태도가 달라지면서 기업의 이미지마저 좋아져 상하이의 몇몇 기업은 주기적으로 직원 교육을 실시 할 정도로 좋은 반응을 얻고 있다고 한다.
서비스 아카데미 교육 강좌 중 특히 주목할 만한 것은 현재 한창 주가를 올리고 있는 병원코디네이터 양성과정으로 병원에서 필요한 리셉션, 상담과정등 병원 코디네이터가 되기 위한 전 과정을 교육한다.
이지연씨는 친절 서비스가 기업을 움직인다며 “사람들이 보다 좋은 모습을 보이기 위해 외모를 가구고 꾸미지만 교양미를 느낄수 없다면 값비싸고 화려한 치장이 오히려 마이너스로 작용 될 수 있듯이 개인과 조직이 더 나은 이미지로 평가 받기를 원한다면 서비스와 친절이라는 개념의 중요성을 생각해야 한다”고 밝혔다.
▷나영숙기자
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한국에서는 특례가 거전줄 아는데…점점 힘들어 지네요