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중국 최대 여행플랫폼 ‘씨트립’

 

씨트립(携程, ctrip)은 1999년에 설립된 중국 최대 여행플랫폼이다. 현재 씨트립은 중국을 넘어 세계에서 혁신적인 기업이라는 평가를 받고 있다. 최근에는 여행분야에서 세계 2위라는 평가를 받기도 했다. 올해는 상반기 매출이 1조원을 훨씬 웃돌며 놀라운 실적을 기록했다.

 

이렇게 상상 이상의 발전을 통해 높은 매출을 올리고 있는 씨트립은 지난해 11월부터 전세계적으로 트립닷컴(trip.com)이라는 이름을 한 자회사를 설립해 한국 시장으로 공식적으로 뛰어들었다.

 
한국 시장 본격 상륙 전 인기몰이

2017년 11월 전까지의 씨트립은 자회사나 리브랜딩을 하지 않고 기본적인 중국 사이트와 비슷한 형태를 띠고 있었다. 씨트립이 처음 이름을 알리기 시작한 것은 종영된 인기 드라마 “도깨비”의 스폰서로 대중들에게 노출 됐을 때이다. 하지만 당시 씨트립은 자국에서의 서비스와는 달리 한국 내의 국내 여행 정보는 많이 제공하지 않았다. 그럼에도 불구하고 회사의 강점인 초저가 해외 여행 항공권에 힘입어 많은 인기를 끌었다.

드러났던 약점들

회사의 약점은 고객 센터였다. 리브랜딩 후인 2017년 12월까지도 고객센터에 한국어를 할 수 있는 직원이 전무한 수준이라는 불만이 터져 나왔다. 이런 소통의 부재속에 씨트립은 다른 여행 플랫폼에 비해 환불 정책과 여행 일정을 변경하는데 융통성이 없다는 평가를 받았다. 소비자들이 기존에 이용하던 회사들과 달리 환불이 불가한 규정이 포함된 항공권들이 많았고 공급보다 많은 수요를 계산하지 않고 너무 많은 예약을 받는 등 많은 구설수에 올랐다. 중국 회사인만큼 한국의 소비자원을 통해 도움을 받기도 어려웠다.

한국에서의 혁신은 아직?

세계인을 대상으로 한 여행플랫폼 회사의 평가 기준에서 들어났던 참신함, 편리함, 그리고 혁신적 태도는 아쉽게도 한국 시장에서 경쟁력을 갖지 못했다. 국내외 여행에 관한 저렴한 패키지 상품을 내놓는 한국 회사들에 비해 씨트립은 홈페이지에서 한국 내 여행에 대한 정보글은 찾아볼 수 없다. 이 점은 중국 고객을 위한 씨트립 홈페이지와 대비된다.

중국을 기반으로한 회사지만 전 세계로 뻗어나가겠다는 포부에 반해 한국에서 기울이고 있는 노력과 행보는 아쉬은 실정이다. 또한 환불을 위해 감수해야하는 불편한 시스템과 비교적 비싼 위약금 문제는 아직도 상당부분 개선 되지 않았다.

기울인 노력

현재 씨트립은 한국의 숙박 종합 어플리케이션인 ‘여기어때’와 협업관계를 맺은 상태다. 새로 리브랜딩 후, 한국인 담당 콜센터를 열어서 24시간 연중 무휴 고객 케어 서비스를 시작했다. 이로 인해 예전보다 더 많은 종류와 합리적인 국내 숙박 상품들이 등장했다. 또한 국내 최대 포털 사이트인 네이버에 씨트립에 대한 건의 사항이 올라오면 어렵지 않게 씨트립의 공식 답변을 볼 수 있다. 이런 개선된 태도로 인해 고객들과의 소통 문제에 있어 건의가 줄고 있는 추세다.

 

 
아직 고쳐야할 점이 적지 않다는 평가를 받고 있지만 많은 교민들이 한번쯤 사용해봤을 만큼 큰 플랫폼인 씨트립이 국내시장에서도 성공 신화를 쓸 수 있을지 지켜보는게 좋겠다.

학생기자 박우주(상해중학10) 

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