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“속여 팔다 450만RMB 물어줬네요”

[2011-11-07, 11:35:20] 상하이저널

[중국 온라인쇼핑을 말한다 1]

“속여 팔다 450만RMB 물어줬네요”

인터넷에서 서로 대면하지 않고 물건을 팔고, 사는 일을 오래 했다. 주로 파는 입장에 서서 사업을 했지만, 판매자 이기 이전에 나도 항상 고객의 입장이 되곤 했다. 인터넷이라는 시공간초월의 환경이 공급자들간의 경쟁을 만들고, 그 가운데 고객들은 수혜자가 된다. 물건을 받아보면 종종 실망하기도 하지만, 대부분 좋은 경험을 많이 한다. 이젠 제법 표준화된 시장이 되어가기 때문일 것이다.

2010년 한국뿐 아니라 중국에서도 핫 트렌드였던 이슈는 ‘공동구매 团购’가 아니었을까. 대부분의 업체가 2010년 3월부터 서비스를 개시했는데, 작년 약 9개월 동안에만 25억RMB의 거래액을 창출했다. 그 중에서도 단연코 1등은 淘宝网(타오바오왕)내 서비스 중 하나인 聚划算(취화산, ju.taobao.com) 이다. 이 한 곳에서만 5.2억RMB가 거래됐다.

淘宝网의 淘宝讨论(Bbs.taobao.com)은 이미 고객중심으로 무게중심이 넘어간, 현재 시장을 반영하는 서비스다. 고객들이 상품에 대한 의견을 올리고, 공유하고, 판매자는 여기에서 또 하나의 컨텐츠를 생산하는 주체가 되기도 한다. 한편 淘宝网의 각종 정책이 공표되는 장이기도 하다.

淘宝讨论을 통해 게재된 글로 시작되어, 큰 낭패를 보게 된 판매자가 있어 그 사례를 소개한다.
지난 여름, 淘宝网小虫米子상점(신용등급 : 황관 1개)에서 100% 실크 상의를 聚划算 공동구매에서 69원 특가(원 판매가 138원)로 팔았다. 판매 결과는 22,224건! 누적 판매수량 33,153건!

<당시 판매상품 페이지>

구매고객 중 제품 품질에 의문을 품은 고객이 浙江省检验检疫科学技术研究院에 의류 성분분석조사 의뢰 후, 100% 폴리에스테르라는 결과를 받았고, 이 내용을 淘宝讨论에 게재했다. 이 게시물은 사용자들을 통해 점점 확산됐고, 판매자는 공급업체의 실수라는 변명을 늘어 놓았으나 淘宝网에서 판매자에게 배상판결을 내리게 하는 성과를 거뒀다. 결국 이 상점은 누적판매수량 33,153건에 대하여 판매가 138원 기준으로 전액 환불처리 해주었으니 총 환불 처리금액이 약 450만RMB에 달한다. 이미 배송된 상품은 돌려받지 않았으니, 상품 원가까지 생각하면, 손실은 한화 8억원이 넘는다. 판매자가 잃은 것은 분명 돈이지만, 더 크게 잃은 것은 그간 쌓아온 고객과의 신뢰가 아닐까?

<제품 성분 의뢰 결과지 제시 화면>

淘宝网(www.taoboao.com）에서 상점을 개설하려면 중국 신분증 하나면 간단한 절차로 가능하지만, 고객들은 아무 상점에서나 물건을 구매하지는 않는다. 구매결정 요인 중 가장 중요한 것 중 하나가 신뢰도(업체의 신용도) 이기 때문이다.

처음 상점을 개설하면 하트 1개의 신용등급으로 시작하고, 물건을 팔기 시작하게 되면, 거래건수와 평가에 따라 점수가 누적된다. 최종 거래가 성공되면 점수는 1점씩 올라가고, 고객에게 好评을 받으면 1점 가점되고, 差评을 받게 되면 1점이 감점된다. 소위 황관 1개라 하면 고객과의 거래수와 평가가 누적되어 최소 오십만건에서 백만건의 점수가 누적된 업체를 말한다. 오랜 시간 고객과의 거래와 신뢰가 누적되어 나오는 결과가 업체 신용도라고 할 수 있다.

이와 같이, 판매자가 수년간 쌓은 고객과의 거래실적과 평가에 의해 상점등급이 결정되고, 이는 돈보다 중요한 가치다. 동일 가격의 상품이라면, 황관 1개의 업체에서도 사기를 치는데, 하물며 누가 하트 등급의 상점에서 구매하겠는가?

<淘宝网 C2C 판매자 등급 총 20단계>

송종선 (카페24주식회사 이사)

한국 KT그룹에서 94년부터 2010년까지 온라인 쇼핑 업무를 했다. 2019년까지 중국EC전문기업 에이컴메이트에서 TMALL한국관, 브랜드운영대행 사업을 총괄했다. 현재는 Global Success Partner 카페24주식회사에서 전자상거래 사업을 진행하고 있다. jessicasong@cafe24corp.com

Jessica@accommate.com [송종선칼럼 더보기]

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