상하이방

"친절서비스는 감정 노동" 우리의 옆사람을 보자. 행복한 얼굴을 갖고 있는 사람이 과연 10명중 몇 명이나 될까? 작은 친절에 사람들은 표정이 바뀌고 감정이 생기기도 한다. 이 이야기는 작은 친절로 인해 불만고객이 잠정고객으로 바뀌는 사례이다.
그녀에게 오늘은 매우 특별한 날이다. 결혼하고 10년만에 다시 일을 시작하는 첫날이기 때문이다. 유니폼을 갈아입고 용모 체크하고 동료와 인사도 나누며 그녀는 밝게 웃었다. 그녀는 일을 하고 싶기도 했지만 일을 해야만 하는 상황이라 각오도 남달랐다. 그녀가 반 말투로 말하는 거만한 사모님 고객을 만나기 전까지는….
"아줌마! 이거 크기가 이렇게 큰 거 뿐이야? 마트에 오면 전부 큰 용량뿐이니, 작은 건 없어?”
아줌마란 소리와 반말에 그녀는 순간 기분이 확 나빠지려 했지만 일단 참고 얼굴 표정을 바꾸지 않았다. 교육 내용을 다시 상기했기 때문이다. (내 얼굴은 나의 것이 아니다. 고객을 위한 00마트의 얼굴이다.)
"안녕하세요? 고객님, 어떤 걸 찾으십니까?“
"작은거. 이렇게 묶어 둔거 말고 하나씩 된 거로 작은거 말야. 어휴~ 몇 번 이야기해야 알아들어?“ 짜증나는 목소리로 말씀하시는 우리의 고객님.
(대화법을 배운 내가 참자. 불만 고객은 단골고객이 될 확율이 가장 높다고 했지. 나의 친절을 시험할 수 있는 좋은 기회야. 어디 한번 해보자.) 그녀는 생각했다. 그녀는 사전어, 부메랑화법, 복수응대, 권유형등 교육 받은 내용을 총동원하여 밝은 표정으로 응대했다.
"아, 네, 고객님. 용량이 작은 상품 말씀이시죠? 창고에 있는데 제가 가져다 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?“
그녀는 빠른 걸음으로 창고에 들러 고객이 원하는 물건을 찾아 돌아오니 우리의 고객님 저만치 멀리서 쇼핑을 하시고 계신다. 상품을 들고 고객에게 다가간 그녀.
"고객님, 찾으시던 물건입니다.“
"있어요? 딴거 샀어.“
교양이 넘치신 우리 고객님 나는 쳐다 보지도 않고 다른 상품을 집더니 카트 속으로 집어 던진다. 순간 지하창고까지 달려갔던 다리에 힘이 쑥 빠졌다. 눈이라도 한번 마주쳐 주면 얼마나 좋아. 그러나 우리의 그녀 이쯤에서 포기하지 않는다.
"그러세요, 고객님, 그럼 즐거운 쇼핑 되시구요, 적은 용량의 상품도 다 있으니 보이지 않으면 언제든 말씀해 주세요?*라고 말한 후 30도 인사를 했다. 그러나 우리의 불친절한 고객님 고맙다는 말은커녕 눈길 한번 주지 않고 갔다. 그녀는 고객이 고르다 함부로 놓은 상품들을 바르게 진열하다 보니 눈물이 조금 나려 했다. 그러나 그녀는 생각을 바꾸었다.(고객의 입장에서 생각하자!)
친절 서비스는 감정노동이다. 따라서 업무에서 친절하게 하는 것과 미소 짓는 것 고객의 편의를 위해 최선을 다하는 것은 나의 중요한 업무다. 이렇게 생각한 그녀 다시 기운이 나 바른 대기자세로 고객을 기다린다.
"저기. 아까 그 물건 다시 줘봐요.“
멀리 간줄 알았던 귀부인 고객님이 다시 오셨다. 그녀는 더 밝고 명랑한 목소리로 반갑게 고객 맞이를 했다.
"어서 다시 오십시오, 고객님. 이 상품 말씀이시죠? 다시 오시니 참 반갑습니다. 아까 찾으시던 작은 용량도 사용하시기 편리하지만 이번 행사기간 동안 대형 용량 2개 값에 3개를 드리고 있답니다.*
그녀는 진심으로 고객의 입장에서 말하고 행동했다.
"음, 그럼 큰 것 2개 사서 시집간 딸이랑 나눌까?“
드디어 그녀의 단골 고객이 탄생하는 순간인 것이다. 오늘의 주인공은 분명 친절이라는 큰것을 불만고객에게 베풀었다. 이 얼마나 기쁘겠는가? 인생에서 성격대로 하지않고 참고 기다리면 행운이 이렇게 올때가 더 많다.