상하이방

墨先生 장사언 사장 현대생활에서 컴퓨터를 빼놓고 생활 한다는 것은 상상이나 할 수 있을까, 현대생활의 동반자가 되어버린 컴퓨터 프린터와 복사기, 팩스기 등에 사용하는 잉크 토너 충전을 위한 방문 서비스를 상하이에서도 받을 수 있다.

고객 감동의 서비스 제공이라는 기치를 내걸고 중국인과 중국기업을 대상으로 중국시장에 도전한지 1년 반만에 4호점을 개설하는 성과를 올린 墨先生(묵선생)의 장사언 사장을 만나보았다.

2년 전 ‘잉크 충전 및 프린터 수리 방문 서비스업’으로 중국내수 시장에 진출하고자 방향을 정한 장사언 사장이 경쟁력을 강화하기 위한 무기로 삼은 것은 바로 차별화된 서비스 제공이었다한다. 그 결과 뛰어난 기술력을 바탕으로 한 ‘고객감동 서비스’를 무기로 중국 내수 시장에 도전장을 낸 지 1년 반 만에 현재 약 2500개의 기업과 개인고객과 거래를 하게 되었다.

누구보다 앞선 감동 서비스로 중국인들에게 최고의 서비스 업체로 각인되는 것이 목표라는 장사언 사장은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 전에 먼저 직원들을 웃으며 춤추게 하려고 한다고. 일하는 것이 즐거운 직원이라면 당연히 고객에게도 마음에서 우러나오는 서비스를 제공할 수 있기 때문이라는 것이다.

그래서 장사언 사장은 직원을 채용 할 때도 직원에게 가장 먼저 웃어보라는 주문부터 한다. 서비스의 시작은 모르는 사람에게 자연스러운 웃음을 전달하는 것에서부터 시작한다고 생각하기 때문이다.

그러나 처음에는 마음에서 우러나오는 자연스러운 서비스를 받아 본적이 없는 중국직원들이 대부분이다보니 생각처럼 쉽지 않았다고 한다.

직원들에게 교재 등을 통한 일반적인 교육보다는 구체적인 사례를 통해 전체 직원교육을 시키는 한편, 시스템적으로는 인센티브 제도 등으로 ‘내가 왜 잘해야 하는가’ 본인 스스로 느낄 수 있는 즉, 이유가 있게 만들었다. 이런 종합적인 노력 때문일까, 직원들은 이제 스스로 서비스의 가치를 높이기 위해 스스로 노력한다고 한다.
중국속에서 서비스 브랜드로 우뚝 설날을 기대해본다.

▷나영숙기자