상하이방

허마선생? 발음부터 아리송하다. 도대체 무엇일까. 앞 글자 ‘盒马’는 중국어로 하마, ‘河马’와 발음이 비슷해 하마를 연상시키지만, 한자표기는 하마의 ‘河’가 아닌 ‘盒’이다. ‘盒’은 중국어로 ‘한 상자 두 상자’ 할 때 사용하는 단어로, 귀엽게 말장난을 한 식이다. 또한 ‘鲜生’은 ‘신선하다’의 의미를 내포하고 있지만, 발음은 ‘선생님’의 의미인 ‘先生’의 발음이다. 즉, 읽으면 ‘하마선생(Mr.하마)’이라고 생각이 들지만 한자 표기를 자세히 들여다보면 ‘신선한 상품 한 상자’라는 중의적인 의미가 있는 한자만의 매력을 적절하게 활용한 이름이다.

허마센성은 30분 안에, 무료로, 그것도 몇 번의 터치만으로 자신이 원하는 식품이 원하는 시간에 집까지 배달되는 서비스까지 제공하는 O2O(Online to Offline), 온•오프라인 통합형 식료품점이다. 중국의 대표 온라인 쇼핑몰 알리바바가 오프라인 슈퍼마켓에 대해 완전히 재구성한 새로운 소매업태인 것이다.

직접 방문해본 허마센성 오프라인 스토어

눈에 띄는 청결
허마센성에 장을 보러 간다면 가장 첫 번째로 느끼고 감탄하는 부분은 바로 ‘청결’일 것이다. 채소부터 해물 코너까지 청결함을 한눈에 볼 수 있어 기분 좋게 장을 보게 만든다. 지나가면서도 귀여운 하늘색 하마가 그려져 있는 유니폼 입은 직원들이 틈날 때마다 쓸고 닦고 하는 모습을 볼 수 있다. 채소 코너에는 낱개 포장된 채소들이 배치돼 있다. 그리고 장을 보러 온 사람들의 저녁 메뉴 고민을 덜어주는 ‘오늘 뭐 먹지’라는 코너가 눈에 띈다. 그 위에 진열된 채소에 대한 간단한 설명과 요리방법 등도 표시돼 있어 고객의 저녁 식탁에 올릴 요리 아이디어를 제공한다. 그 바로 옆에는 하루만 파는 채소 코너가 시선을 사로잡는다.
특히 해물 코너는 흔한 중국 현지 전통시장을 연상케 하지만 수질은 여느 중국 해물 시장들과 비교할 수 없을 정도로 깨끗했고 해물의 신선도 또한 최상이다. 그 자리에서 새우를 직접 건져 비닐 봉투에 담아 소비자들이 직접 눈과 손을 통해 신선함을 느낄 수 있도록 하고 있다. 그렇게 고른 해산물은 해물 코너 카운터에서 계산하면 된다.

무인계산대
매장을 처음 방문한다면 굉장히 신선하게 다가올 만한 시스템은 바로 키오스크를 활용한 무인계산대이다. 셀프계산대를 이용하는 방법은 사진과 같이 기계 하단에 구매할 상품의 바코드를 찍어 상품을 확인한 후, 허마센성 앱에 연동된 즈푸바오(스마트페이)로 결제하는 방식이다. 여기서 바로 즈푸바오나 위챗페이와 같은 스마트페이로 결제하는 방식이 아닌 허마센성의 앱만을 통해 결제가 가능한 것이 조금 번거로울 수 있다. 뿐만 아니라, 몇몇 점포들은 아직 IT에 익숙하지 않은 고객들을 고려해 계산원이 있는 현금 및 카드결제 계산대 또한 제공하고 있다.
•키오스크(KIOSK): 공공장소에 설치된 무인 정보단말기. 터치스크린과 사운드, 그래픽, 통신카드 등 첨단 멀티미디어 기기를 활용해 음성서비스, 동영상 구현 등 이용자에게 효율적인 정보를 제공하는 무인 종합정보안내시스템. (ITS용어사전)

고객보다 많고 분주한 직원들
비교적 한산한 오전에는 손님들보다 직원의 수가 더 많은데, 매장 내에 특정한 직원들이 분주하게 장바구니에 상품을 담는 모습을 볼 수 있다. 이는 바로 모바일 앱으로 식료품을 주문한 고객들의 물품들을 보내기 위해 신선한 제품을 그 자리에서 담아 보내는 작업을 하는 것이다. 모든 상품을 담았다면, 매장 내에 배치돼있는 이동용 레일에 걸어 그 상자를 받은 배달원이 고객의 자택으로 배달한다. 체계적이며 신속하다. 상품 추락을 대비해 레일이 이동하는 경로에 그물망을 설치한 섬세한 배려까지 보인다.

허마센성 어플 사용법
허마센성의 모바일 앱은 앱스토어(IOS)나 플레이스토어(안드로이드)에서 내려받을 수 있다. 타오바오나 즈푸바오의 이용자들은 간단히 그 계정을 통해 로그인하거나 허마센성 계정을 새로 만들어 회원 가입해도 무방하다. 메인화면에 들어가면 ‘오늘 뭐 먹지’라는 카테고리와 타임세일을 하는 상품들을 발견할 수 있다. 앱의 알람을 켜두어 매일 상품이 달라지는 타임세일을 놓치지 말자. 分类(카테고리)이라는 페이지로 가면 음식재료들이 보기 쉽게 분류돼 있다. 자신이 원하는 상품을 장바구니에 담은 후, 즈푸바오나 카드를 이용해 결제하면 빠르게는 30분 내로 집 앞으로 배달온다. 어려운 절차 하나 없이 편리하게 사용할 수 있는 앱이기 때문에 접근성이 높으며 누구나 다 이해하기 쉽게 돼있어 손이 자주 간다.

배달서비스 이용 후기
상해한국학교 11학년 김 모양의 후기에 의하면, 허마센성 앱으로 주문한 과일과 채소가 신선하지 않은 상태로 배달돼 모바일 앱으로 반품을 신청했는데, 몇 시간 후에 서비스센터 직원이 본인에게 반품이유와 식재료의 상태 등을 물어보는 전화가 왔다고 한다. 김 양은 이들의 꼼꼼함과 세심함에 굉장히 만족스러웠고 앞으로도 이용할 것이라고 후기를 남겼다. 비록 하루에도 수십 건의 주문이 쌓이다 보니 상품의 질을 모두 다 확인할 수 없었을 수도 있지만, 그 후에 고객에게 불만이 접수됐었을 때 대처하는 모습이 보기 좋다.

학생기자 김민주(상해한국학교 11)